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朱昌俊:规范出租车:标准之外,还有行业动力在
//www.workercn.cn2013-10-14来源: 华西都市报
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    乘客上车前,司机不得有询问乘客目的地等挑客行为;别吃带异味的食物。最新修订的《出租车运营服务规范》(简称出租车运营国标)为出租车司机制定了26条服务用语,以及多条服务要求。

    纵览整个国标,它几乎能代表我们对于出租车行业的全部美好想象——没有异味,这是硬件上的标准;司机说文明用语,这是软件上的要求。然而,标准虽好,如果不能确保监管的跟进以及行业内生动力的激活,恐怕也只是中看不中用。由于严格的总量控制和“份子钱”运营机制,出租车行业形成了事实上的垄断局面,这使得外部标准的落实,以及行业自发的内生秩序的生成,充满了太多的不确定性。

    举例说,如果出租车公司,能够轻松实现稳赚不赔,又怎么会在乎乘客的投诉?反之,如出租司机能够感受到竞争的压力,自然会倾向于以更好的服务态度去对待乘客。服务行业的特殊性在于,标准永远只是“下限”,服务能做多好,归根结底要取决于服务者面对的生存压力。出租车行业,的确需要标准明确一些“禁区”,但至于“文明用语”之类的细节,还是要仰仗司机服务意识的激发。

    当然,出租车行业具有一定的公共服务性质,不可能像一般服务行业完全受市场竞争的约束。但却并不意味着应该否定或排斥市场自身的净化作用。有必要看到,管理部门、出租车公司、司机三方所形成的封闭化行业形态,当是市场乱象滋生的一个核心源头。

    管理部门出于管理上的便利,对出租车实行总量控制,加上出租车公司与司机之间的“份子钱”模式,导致市场的调节作用基本被瓦解。它一方面,使得供需调节失去市场灵敏,打车难就是一例;另一方面,封闭的市场格局,进一步弱化了出租车公司和司机提高服务意识的动力。这种背景下,国标越美好,越会显得不真实。

    任何管理和标准都不能穷尽每一个服务环节,这既是管理技术上的客观局限,也是引入市场调节的必要所在。尊重市场的内生秩序,学会从市场的角度去审视和解决社会问题,而非一味仰仗“全能型”的行政管理手段,应是现代政府必须遵循的施政之道。一个健康的行业生态,既有赖于管理标准的明确,亦需以合理的机制激发市场主体的内生活力,以此才能实现管理成本与管理效率的双向优化。出租车行业要真正得以规范,同样离不开这样的视角。

 

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