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不要让乘客成为伪上帝
路中林
//www.workercn.cn2016-08-16来源: 南方日报
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  8月12日从北京开往深圳北的G79次高铁,途经河北邯郸时突然停电停车,乘客被闷在车厢内达两个多小时。

  动车、高铁的日益普及大大便利了我们的生活,然而近年来,晚点等现象也变得日益频繁。这给乘客带来诸多不便,不少乘客一度希望铁路公司能在事后予以补偿,但诉求大都不了了之。此一番,多位专家建议乘客援引《合同法》向铁路公司索赔,其实这还不是问题的关键,至今依旧闹不明白“高铁等是否适用《合同法》”,才是我们尤须反思的问题。

  “高铁等是否适用《合同法》”这一问题的吊诡之处在于,发问之前,谁也不曾料想这居然还是个问题。以高铁为代表的铁路运输,无疑在我国经济发展中扮演着极为重要的角色,乘客乘车购票就已通过特定的支付行为确立了合同关系,高铁等交通运输领域同样受《合同法》管辖本该是毋庸置疑的事。可日常经验告诉我们,当晚点等问题出现时,乘客要求退票等所依据的并非《合同法》,而是《铁路旅客运输规程》。《规程》仅规定乘客身体受损伤或行李丢失时能申请赔偿,这也是专家暗示发生晚点等事故时“按铁路惯例不予赔偿”的依据,与其说这是单边条款,不如说是无意的疏漏。

  在相当长的时期内,我国交通运输压力一直相当大,即便在动车、高铁纵横的今天,一旦到了某个小长假特别是春节,全国铁路运输系统便捉襟见肘了。因为长期以来我们着力解决的是“量”上能运多少的问题,在“质”上如何提高乘客舒适度便自然被放到了第二位。现在面临的新情况是:在铁路运输能力尚有节余的非节假日,满足乘客“量”的需求已绰绰有余,铁路公司必须在“质”上加把劲,让乘客感受到日益提升的服务质量。服务质量不是玄之又玄的不可名状之物,需通过不断积累和打磨来提高。这次事件中列车员在停电期间不允许打开车门透气便遭到诸多质疑,有报道称,当时车内温度高达40℃,不少儿童因脱水而晕厥,在这种情况下甚至有乘客强行打开车门。显然,列车员主要从安全角度作出不予开门的决定,当时列车还停留在桥上,桥下地理状况复杂,更兼工作人员数量有限,一旦打开车门,乘客一涌而出,后果不堪设想。现在再来判断谁是谁非已无意义,工作人员面对紧急情况缺乏有效的安抚手段,在可预知停电的前提下亦未做好充分准备,这些确实都反映出其服务质量有待提高。

  交通运输特别是铁路与市场保持一定距离是应该的,因为除了营利,它还承担着维持人流、物流畅通的社会功能,但其具有部分公益属性不能推出其优于乘客的结论。乘车买票与商场购物,从经济学角度看并无太大区别,消费者通过支付货币得到相应服务,在交通运输过程中,运输方同样需要尊重和维护消费者利益。“乘客是上帝”,不是说面对纠纷需对乘客无原则退让,而是指双方必须在地位完全平等的前提下协商。《合同法》提供了平等协商的平台,《规程》则需要及时吸收其精神,扩大适用范围。此前中国民航局公布《民用航空法》修订征求意见稿时曾引发较大争议,大家争议的焦点是征求意见稿未充分征求乘客意见,由于缺乏有效沟通、协商,乘客在草案框架下变成了只履行义务、不享受权利的伪上帝。

  时代在变化,无论是高铁还是航空,交通运输领域必须不断提高服务质量,完善各类应急和赔偿机制,这不唯是尊重法律的体现,也有助于自己赢得消费者信赖,以获得良性发展。

 

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