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11月下旬,多个省份进入采暖季。记者盘点发现,河北、山东、辽宁、黑龙江、内蒙古等省份规定,供暖季室温需达到18℃以上。多地还规定,室温不达标时可部分退还供暖费。但现实中,想要退费并不容易。
“室温不达标可退部分取暖费”,这一规定的积极意义显而易见:对供热企业是一种鞭策,对用热居民是一种保障,对“供暖不暖”的治理是一剂良方。但是,再好的制度不落实也等于零。
客观讲,在供暖问题上,用户和企业的目标是一致的,出现室温不达标的情况,最好的解决办法是找到问题、解决问题,退费对双方来说都是不得已的选择。一旦“供暖不暖”的问题无法解决,退还部分取暖费则是企业的责任,更是用户的权利。
可事实上,对退费问题,用热居民满腹怨气,供热企业一脸委屈。退费难,究竟难在哪里?
首先,室温认定不易,用户自测温度不能成为退费依据,供热单位的温度检测用户也不买账,而第三方检测成本太高,甚至比退还的费用还高;其次,责任不清,多条免责条款让供热企业有充足的理由拒绝退费,较为常见的是管道堵塞、室内装修遮挡散热等;再次,退费标准等规定比较模糊,退费的时间和比例没有明确,甚至不少地方的用户从未签过供暖合同,退费几乎无从操作。
一句话,虽然各地规定了室温不达标可以退还部分取暖费,但在实际操作中,什么情况下退费、具体退多少、哪些属于免责情况等,依旧是糊涂账。而且,用户和供热企业的地位不对等,根本没有博弈能力,这更加剧了退费的难度,最终结果就是企业和用户都不满意。
供暖是一个环环相扣的“系统工程”,任何一个环节出问题都可能影响供暖效果。用户能否及时排查和检修家里的供暖设施,供热企业提供的服务质量是否过硬,出现纠纷时如何公平公正解决,如何维护好用户和供热企业双方的利益,凡此种种,都有待进一步细化、完善相关规定和标准。否则,供暖不达标可退费就只能是一项“纸上权利”。
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