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鲁 平:“制度性冷漠”不可有
//www.workercn.cn2013-10-21来源: 人民日报
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    制度不能是推诿、冷漠的挡箭牌,更不能是懒政、死板的避风港

    我不管你什么情况,我有我的规定,你必须执行;你方便与否,甚至是死是活,和我无关。

    群众将这种情况称之为“制度性冷漠”。近日,这种案例频频见诸媒体:广东高州市一老人中风无法行动,家属代为到当地信用社取钱,信用社要求老人亲自来。家属无奈将病重老人拉到现场,老人当场猝死。

    沈阳83岁老人“特病”年审过期,想重办,当地社保部门要求瘫痪在床6年的老人必须到现场体检。家属请求支付费用“上门服务”,被拒绝。

    不仅这些:2008年,浙江一80多岁老人,因病卧床被家人抬着到银行修改密码;2009年陕西70岁的老人因肝癌住院,被家人抬上轮椅去银行修改密码……

    这些频繁出现的极端事件,可以说,既影响了当事人的生活,更增长着社会的不和谐。这些服务行业窗口表现出来的冷漠让人愤懑;而其貌似说得过去的理由和借口“制度就是这么规定的”,颇让人困惑。

    诚然,不管银行也好,社保部门也好,必须有严格规范的制度。然而,这些制度是为了更好地为群众服务,绝不能是推诿、冷漠的挡箭牌,更不能是懒政、死板的避风港。制度在保障有序安全运行的同时,也应充分体现、彰显人文关怀。比如,社保部门,既然自己都清楚每年那么多老人坐着120急救车体检,为何不能增加一项提供上门服务的内容呢?说到底还是服务意识弱。

    不少窗口部门工作人员的冷漠,更像一种责任的推脱。工作的不到位,体现的是责任心的缺失、群众观的扭曲。以大量出现类似事件的银行业为例,实际上,2009年中国银监会就有这样的规定:对特殊客户开设绿色通道,提供上门服务,对于因老弱病残,出国、意外事件等特殊原因,无法办理,需要持卡本人亲自办理业务的特殊客户特事特办,急事急办,必要时提供上门服务。现实中,这样的政策很少落实到位。

    这种制度性冷漠,也体现了现行考核制度的缺失:本来是一些服务窗口单位,考核还是“干部体系”:对上不对下,对官不对民;群众100个投诉在一些工作人员眼里,不如上级领导一个笑脸。

    眼下,各地正在进行群众路线教育实践活动。在一些垂直性的行业、系统,也应该自上而下对照群众路线要求,找找差距,查查不足,真正把对人民群众的感情,体现到创新服务、精心服务中去。

 

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