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【深度观察】消费投诉透露了哪些“秘密”?
工人日报—中工网 杨召奎
http://www.workercn.cn2018-02-14来源: 中工网—《工人日报》
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  记者近日从中国消费者协会第五届理事会四次会议上获悉,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件,解决552398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51639万元。与2016年相比,合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比重减少19.72%。

  质量类投诉比重减少约两成,这一方面说明,随着供给侧结构性改革的深入,我国产品质量总体水平在提升;另一方面也说明,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,一些企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板,加强企业信用体系等方面的建设迫在眉睫。

  当然,从另一个层面来讲,这也说明消费者的维权意识在增强,对商品服务的要求较以往更高更严了。有时即便商品本身没有明显问题,可是却因商家的虚假宣传、合同套路、售后不力甚至损害消费者人格尊严等问题引发投诉。

  从投诉热点来看,去年共享单车押金难退问题位居投诉首位。而由于一些共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,也导致去年整体投诉解决率有所降低。而记者梳理近三年消费投诉热点发现,它们大都与互联网有关。2016年网约车投诉成热点,2015年远程购物投诉位居投诉首位。

  这其实不难理解。2017年共享单车呈现爆发式增长,而与其相伴的就是各种乱象,如乱停乱放、押金难退等。2016年是公认的网约车高峰年,其存在定价机制不透明、优惠券无法使用、取消订单需额外扣费或无法取消订单等。而2015年主流电商移动端支付首次超过PC端,网购激增带来七日无理由退货难、个人信息泄露、移动支付安全存隐患等大量投诉。

  从更深的层次来看,这与我国网民人数众多,且移动支付方式改变人们生活密切相关。中国互联网络信息中心1月31日在京发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%。随着手机网民规模的不断扩大,移动支付深入绑定个人生活。

  因此,对于互联网企业而言,在快速发展、跑马圈地的同时,也要明确规范、坚守底线,更要专注于产品与服务质量,着眼于满足用户实实在在的需求,从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面培育起与市场热度相匹配的综合实力,这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、跑得快、行得远。

  同时,这也给监管部门提了一个醒。如果能及时跟踪当年的消费热点信息,准确把握投诉新趋向,对消费中可能出现的投诉做出预判,把问题考虑在先,既能保障企业、经济的健康发展,又能减少消费纠纷的发生,保障消费者的权益。

 

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