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市场的力量真是无限,创新的力量真是无穷。现在,很多人都在关注着“双十一”的成交额,感慨这个“消费时点”的神奇。事实上,相对于成交额,更值得关注的是消费满意度。需求决定市场,消费满意度影响和决定着“双十一”这个消费时点还能走多远、还能走多久。
从消费满意度出发,理想的“双十一”不只有更低的价格,还应该有个性化的美好的消费体验。如果拿不出更好的营销模式,还在延续“广告+购物”的简单策略,“双十一”很可能碰到瓶颈。看起来今年“双十一”的成交不错,但如果解决了消费满意度问题,还可能交出更漂亮的答卷。
“春江水暖鸭先知”。一条河有没有问题,有多少问题,下河的人更容易知道。解决问题是一种态度,也是一种能力。今年“双十一”最大的亮点在于,电商新增了许多好玩有趣的体验场景。除此之外,电商围绕假成交、假打折、假商品等问题,也表明了态度,推出了举措。而有关方面及时约谈电商,强化平台责任,体现了外部的推力。“双十一”能够走到今天,创造了一个又一个奇迹,这种自律和他律的结合,是一个重要原因。这为解决问题传递了希望。
消费满意度的提升没有捷径也没有止境,很难毕其功于一役。对于“双十一”来说,消费者、商家、平台都满意,这才是最佳成绩单。在这其中,最容易忽视的是消费满意度。消费满意度的提升,涉及一些深层利益的调整,正所谓“触动利益往往比触及灵魂还难”。特别是在“双十一”漂亮的数据面前,很容易“为发展所累”。对于电商来说,放弃一些既得利益,犹如放弃嘴边的肥肉,并不是一件容易事。但是,再深的水也得去趟,因为别无选择,它关乎“双十一”的命运,关乎电商发展的命运。
消费满意度比成交额还值得关注。当前社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这在电商发展,在“双十一”这个消费时点,同样纤毫毕现。在消费升级的当下,能不能推动服务升级,提升消费者的消费满意度,满足“日益增长的美好生活需要”,已然提出了现实要求。而这,决定着电商的未来,决定着“双十一”的未来。未来已来,虽然尚未流行。
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