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扫码付小费打赏还是讨赏?
http://www.workercn.cn2017-05-11来源: 北京晨报
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  最近,北京市的一些餐饮店流行起“扫码打赏”,即消费者通过扫描服务员所挂牌子的二维码支付一定金额的“小费”。而在更早之前,广东深圳等地的商家早已推行这种做法。(5月10日《法制日报》)

  ●析理 打赏 不符合国情

  固然,“小费”在国外是通行的方式,但明显不合国情,从薪资构成来看,在一些有小费习俗的国家,小费是从业人员重要的收入来源,付小费无可厚非。但国内不同,餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成,并不需要再由消费者额外支付小费。

  据称“小费”是为了激赏从业人员,以提高服务质量,但有可能适得其反。如果是强制支付,则先已破坏了消费者的心情,当然,现在不可能真的强迫支付,一般都会强调说是顾客自愿支付,但比如当“突然有一名服务员站在你面前要求打赏,言语间还透露着强制的味道”、“不打赏就站在旁边不肯走”,这到底是自愿还是强制,恐怕很难说得清。而且,因为支付金额的不同,可能让从业人员对顾客的服务也“差异化”。让不付或者少付小费的消费者担心,是否会受到歧视。

  以“打赏”来促进服务质量,这其实于目前的国情,也是个伪问题。顾客到餐馆用餐是支付餐费的,餐费中已经包含了菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质的服务是商家应尽的义务,消费者不需要再为服务买单。何况,于“顾客就是上帝”而言,理应一视同仁,一样的热情服务,让每个顾客都满意,应是每个从业人员的服务宗旨,用不着额外的小费来刺激。

  实际上,如何激励服务员提高服务质量,是店家自己的责任,即使要给服务突出的从业人员“打赏”,也应该由店家来支付。这本来是一个内部管理的问题,所谓打赏制却把内部管理的成本转嫁到了消费者的头上,换言之,这是为店家节约了开支,或许,这正是许多店家热衷于推出“打赏”制的真正用意之所在。 钱夙伟

  ●提示 自愿 别逼迫顾客

  餐饮店的服务员跑前跑后比较辛苦,打赏既是对他们的奖励,又能提升服务质量,再加上三五块钱不算什么,对食客不构成经济压力,以较小的成本换取优质的服务,值得。其合理性与西方国家流行的付小费一样,只要形成双方都能接受的习惯,“扫码打赏”没什么不好。此外,“扫码打赏”不仅比开瓶费等收费光明正大,而且对不合理收费有挤出效应。

  话虽如此,但谁能确保“扫码打赏”一旦推广开来,将来不会变调变味?比如,现在是自愿,但自愿付费多了,不付费反而显得另类,食客会感受到压力,可能导致“扫码打赏”成为行业潜规则,而一旦成为潜规则,服务员会认为付费理所当然,由不得消费者愿与不愿了。

  此外,“扫码打赏”可让服务员嘴甜腿快,但服务质量若与打赏挂钩,就意味着不打赏或将得到次级服务,甚至因此产生争执,坏了食客的胃口。人不是机器,服务员的小心思,餐饮店管理者没法控制,打赏的正面激励作用所对应的,是不打赏导致的负面影响,只要打赏成常态,没得到打赏的服务员将服务质量自动降级,或将成为难以避免的现象。

  餐饮企业调动服务员的积极性无可厚非,但调整工资福利和其他管理方式,方是调动积极性的合适手段。可见,“扫码打赏”最大理由不太站得住脚,还是慎重推出为好。

  即使要推出,也应掌控它的发展趋势,避免其演化出一些不良的做法。首先,需确保打赏的自愿原则,切不能带有一丝强制或变相强制。其次,打赏的范围应加以控制,确保不打赏是常态,打赏才是意外,若不加以控制,打赏一旦成势,量变或将促成质变,其所催生的一些错误做法,极可能对消费者形成压力,甚至侵犯其正当权益。 罗志华

  ●支持 激励 为服务付费

  从报道看,“扫码打赏”实际上就是小费,而我国没有小费文化,但随着出国旅游、留学、商贸往来的增多,以及海外影视剧的流入,部分国人对小费文化逐渐熟悉,并开始接受,现在一线大城市里,给服务员小费的行为,也多了一些。不过,大多数消费者还是无法接受小费,在面对“扫码打赏”时,选择不给的占多数,实际支付小费的比例很小。

  目前各地推行“扫码打赏”的商家,主要集中在餐饮行业,这跟其服务特性有关。餐饮服务需要直接面对顾客,接触频次高,服务内容多样,服务水平各不相同。高档餐饮企业对服务员的要求较高,会制定标准化的服务规范,并根据顾客的反馈信息,加以综合评估,对服务员采取相应的奖惩机制。如果服务员提供的服务质量高,受到顾客的赞赏,那么也会得到更多的奖励,通过提高收入来褒奖优质服务,以引导服务员重视服务水平。

  而“扫码打赏”则是将激励权交给顾客,由顾客根据自己的切身体验,选择是否支付小费,此种方法更为直接,会促使服务员认真对待顾客,以更高标准的服务,获得顾客的认可和打赏,从而提高自己的收入。显然,“扫码打赏”具有一定的合理性,有助于改善服务行业的服务质量,进而形成良性循环。我国消费者习惯对商品付费,却不习惯对服务付费,这实际上是对服务价值的忽视,不利于服务业的发展,而“扫码打赏”则是对服务价值的肯定,令人重新审视服务的重要性。

  当然了,由于我国的小费文化缺乏现实土壤,“扫码打赏”就必须要建立在自愿自主的原则上,即便服务员没有收到“扫码打赏”,也要遵守企业管理规定,为顾客提供标准服务,不能擅自降低服务标准,否则就应受到处罚。 江德斌

        ●反思 当心 看钱下菜碟

  消费者到餐馆吃饭,饭后结账走人,这是正常的消费秩序,也是一种市场公平的体现,但是现在却无端冒出这种打赏行为,这种行为不仅打乱了正常的消费公平,也给消费者造成了负担。没错,这种打赏行为可以在一定程度上激发服务员的工作主动性和积极性,而且这种打赏很多时候是顾客自愿的,但是这种打赏还存在着很多弊端,还有很多问题值得追问。

  首先,服务员的服务质量是餐馆的内部管理事务,岂能转嫁到消费者身上,其次,消费者支付的费用里已经包含着服务员的服务费,扫码打赏无异于额外收费,且缺乏法律监管,存在着偷税漏税现象。

  再者,即使这种打赏能够起到激励服务员的效果,这种措施也是一种畸形的奖励,一方面,既然打赏是自愿的,就意味着有些服务员是无法得到打赏的,这就是不公平的体现,很容易挫伤没有得到打赏的人的服务意识,不排除出现更加恶劣服务行为的可能。另一方面,评价一个人的服务质量并没有详细的规定,完全凭借消费者的感受,什么样的服务能够得到打赏,并没有详细的量化标准,这就存在着巨大的随意性,没有标准,就没有公平,这样的打赏如何能起到激励的效果。

  还有,虽然名义上,这种打赏是顾客自愿的,但是事实上,一些餐馆存在着变相强制行为。另外,这种打赏也容易将顾客进行分类,对爽快打赏的顾客格外热情,反之给脸色,这种“看钱下菜碟”的服务无疑是病态的,不公平的。

  一家餐馆要想赢得市场,获得消费者的青睐,服务不是唯一的手段,还有菜品的味道、质量和价格等,一味地要求顾客打赏提升服务质量,不仅偏离了靶心,也有失偏颇。是无法取得消费者的信赖和青睐的。朱丹

  ●三言两语

  只要商家愿意,不管什么时候,想要用什么花样敛钱就用什么花样,消费者只能处于被动的地位。

  ——奚旭初

  顾客到饭店用餐,饭店服务员提供优质服务,这是其职责所在,也是其应尽的义务,又何来“扫码打赏”?

  ——左崇年

  打赏可以提高和改进服务人员的服务质量,同时也可以让更多的人进入服务行业,从而缓解服务行业的用工荒问题。

  ——海风

  提供高质量的服务得到客人认可,只要是自愿支付小费,也没什么不对。

  ——孙然

  如果服务员真的跟我说要付小费,我估计抹不过面子会付的吧。

  ——兰陵

  我想知道的是,如果顾客打赏,餐厅会不会减少服务员工资?

  ——卢西奥

 

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