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胡建刚:细数春运旅程上的“人性化”服务
//www.workercn.cn2015-02-11来源: 新华网
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  春运渐进“高潮”,铁路的各大热门线路也开始“升温”,从目前相关报道来看,人潮汹涌的画面大多被平稳、有序所代替,这些既得益于铁路部门在车辆组织、运力配送、乘降安排、进站上车安排等方面的合理调剂,也与一些企业、高校等分批放假有关。除了这些一眼可见的变化,铁路今年在推行“三个出行”(安全出行、方便出行、温馨出行)上也赋予了更多内涵。

  最直观的变化是春运信息“触网”。铁路局都在积极以互联网络为依托,以微博、微信、手机APP为平台,集查询,资讯,通信、求助等诸多服务为一身。只要旅客手机在线,基本上可以做出行无忧,一举解决过去需要旅客“跑累腿、问干嘴”才能弄清情况的老大难问题。

  第二个春运的变化是爱心“联网”。按照惯例,车站为维护站车秩序,春运期间禁售站台票,这给春运期间出行的老年人、孩子、残障人士等带来了不小的困扰。但是车站的“爱心预约服务”及时化解了这一矛盾,这些特殊旅客无需到车站登记,只要在线登记都能实现从进站上车到出站的全程联网照顾服务。

  第三个变化是春运服务更趋“人性化”。从购票刷卡,到进站颜色风雨棚,到车上餐车开设“小课堂”配备小人书、儿童玩具、动画片等,再到出站与公交的接驳……这些细节上的变化都能够体现以客为尊的服务理念,铁路服务不再只是满足人或物品的位移,还提供了多元的贴心服务。

  从马斯洛需求层次理论来讲,旅客在满足了“走得了”后,进一步的需求就是“走得好”。这也应是铁总对自身的要求,是铁路在推进市场化的进程中以提升旅客满意度为追求的必然选择。安全出行、方便出行、温馨出行,今年春运的一些可喜变化,得到了公众的广泛认同。希望今后每年春运都会有新的亮点展示,让更多的温馨服务得以延续。

 

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