河南郑州89岁的鲁老爷子昏迷住院,其一张银行存折密码被锁死,为解锁取钱,老爷子的亲属先后跑遍银行、公证处仍无解(5月20日《东方今报》)。

　　存折中的存款并不多,但是却让鲁老爷子的家人费尽周折。当然,通过一步步繁琐的程序,存折可以被解锁,但是耗费如此大的精力,让人难以接受。虽然公众对此颇有微词,但在目前的相关规定下,各部门的做法其实并没有什么不对。问题也正是出在这里,由于制度的僵化,才最终让鲁老爷子家人头痛不已。

　　不管是银行还是公证,都需要通过严格的相关规定,办理工作业务,在实体和程序方面,都不能逾越相关规定。繁琐的程序、较长的周期,出发点都是为了保护公民利益。问题在于,在硬性的制度面前,可能有时会遇到需要照顾的情形,就需要制度进行松绑。像这起事件,鲁老爷子重病在床,只能由他的老伴及家人作为利害关系人处理财产,如果再用硬性的制度予以约束,就有点缺乏人情味了。

　　制度需要遵循,但有时也存在例外情形,当面对某些特殊需求时,所谓的规章制度实施时能否做到足够人性化呢?公众的需求是多元化的,这就需要相关制度不断跟进和完善,而不是固守不变。对于银行服务而言,宗旨就是满足客户的需求,不断提高服务水平和质量,想方设法解决不同类型客户的困难。如果只是依赖于固化的规章制度,而不进行适当的变通,就背离了服务的初衷。说到底,鲁老爷子家人可以通过其他途径解开存折密码,但是银行方面的“制度枷锁”如何顺利解开,更应引起反思和警醒。