17年来

　　她记不清帮过多少旅客

　　但得到帮助的旅客

　　都记住了她灿烂的笑容

　　称她为“候车室里最美的笑容”

　　无论是从这里启程，还是到达

　　多少困境中的旅客在这里感受到温暖

　　也鼓起走向新生活的勇气

　　而让他们感到温暖的就是

　　中国铁路北京局集团有限公司

　　北京西站“036”候车室

　　客运值班员王琳娜和她的同事们

　　职业生涯

　　从“036”开始

　　2002年，王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业进入北京西站，经过考核，幸运地成为“036”候车室的新成员。“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号，她一颗真心、满腔热忱，让所有人称道。1999年，北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。

　　全国劳动模范王凤莲是第四代“036”候车室客运员，也是王琳娜的师傅。王琳娜经常利用下夜班后的时间，跟班向师傅学习。师傅有句话，一直记在王琳娜心里：“要做好服务工作，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事。”

　　急匆匆的脚步，冬天满头大汗，夏天湿透衣衫，成了王琳娜和同事们的真实写照。现在，“036”候车室的工作人员每天要接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累，王琳娜也从不抱怨。

　　春运客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟轮椅，一天下来走路都在10公里以上。时间久了，她的脚上磨出了厚厚的茧子。