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“骗客下机”,航空公司真赢了?
http://www.workercn.cn2012-08-14
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    航空公司和乘客之间似乎总是新闻不断,先是航空公司很傲慢,飞机晚几个小时不仔细解释,往往一句“天气原因”便没了下文,后是乘客很暴躁,打骂机场工作人员、聚众闹事、占着飞机不下来……其间种种素材,足够拍成电视剧了,这不,最新一集已经来了。

    据《重庆时报》报道,近日,有乘客反映,乘飞机从西宁到杭州,经停重庆,乘务员让大家把行李全部拿下去,要打扫机舱。然而,20分钟后,乘客们眼睁睁看着飞机起飞了。原来,所谓“打扫”不过是骗乘客下飞机。航空公司相关工作人员称:“事情是存在的。这是航空公司的正常航班调配,如不这样,延误的航班可能更多。”

    另据8月13日《北京青年报》报道,航空公司否认骗乘客下飞机,称原计划是经停20多分钟后继续飞往杭州。后因调配飞机的缘故,旅客需要换乘飞机。

    也就是说,换飞机是临时状况,并无欺骗的故意?旅客对此显然并不相信,20分钟内情况就变了,未免太凑巧了吧?

    时下,航空公司与乘客间的矛盾和纷争本就不少,一些冲击跑道、拦截飞机之类的事情更是上升到了威胁公共安全的高度。在这样的背景下,作为提供服务方的航空公司,应尽可能弥合矛盾、化解自身信用危机,而不是继续往“伤口”上撒盐。

    或许航空公司也有自己的苦衷:为了不延误更多飞机,为了少受乘客的埋怨,甚至为了避免更多纷争……但这些都不能成为撒谎欺骗乘客的理由。航空公司不要忘了,从法律上来说,乘客买票乘坐飞机,双方之间是航空运输合同关系,中途要求乘客改乘其他飞机本身就是对合同履行的一种更改或者违背,如乘客不同意,航空公司无权单方作出任何改变和决定。

    再说,就算乘客不配合换机,又能怨谁呢?尊重和理解都是相互的。过去,你一再晚点,晚点之后又不及时公开说明相关情况,也不积极采取措施安排乘客食宿,耽误了人家大量时间和安排,今天,你凭什么要求乘客就得理解你、配合你?

    表面看,这一回合,航空公司赢了,成功实现了调配飞机的目的,但航空公司真赢了吗?从此之后,乘客对航空公司只怕会更加警觉和不信任,双方间的误解和矛盾也会进一步加深。如此“斗智斗勇”、纠缠不清,今后只会稍有风吹草动,便是山雨欲来。

    任何一个行业和企业,要想做大做强,赢得公众信任和尊敬,靠的始终是诚信经营和职业操守,耍小聪明,不会长久。

 

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