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消费投诉公示考验管理智慧
何勇海
http://www.workercn.cn2018-03-29来源: 中工网—《工人日报》
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  消费投诉公示是对消费者知情权的尊重,也是对风险的警示,是对商家的信用展示与责任督促,有助于净化市场、优胜劣汰。

  据3月27日《金华晚报》报道,近日,浙江省工商局印发《全面开展消费投诉公示试点工作实施方案》,要求各地开展好消费投诉公示试点,将投诉涉及的重点行业、重点领域、重点企业、典型案例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等向社会作公示发布;另据3月26日《中国消费者报》报道,广东首个消费公示平台——佛山市南海区消费投诉公示平台上线,首批上线数据涉8个行业的600多家企业,超3600条消费投诉信息、5家投诉量靠前的企业被曝光。

  浙广两地开展的消费投诉公示,是根据国家工商总局的总体部署开展的。消费投诉公示是对消费者知情权的尊重,也是对风险的警示。消费者权益保护法、食品安全法等都赋予消费者以知情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,在购买、使用商品或接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况。而商家提供的商品或服务是否被投诉过、投诉率有多高、投诉处理状况等,都应包含在其中,以便消费者作出消费决策前做好甄别和选择,规避可能的消费陷阱与纠纷。

  消费投诉公示也是对商家的信用展示与责任督促。近年来,一些商家在日趋严密的制度下,依旧不惧消费者投诉与行政处罚,屡屡侵犯消费者权益,就在于先前纵有消费者投诉也相当于“关门打狗”,社会负面影响有限。而在消费投诉公示制度之下,商家不仅会承受行政监管压力,还会承受舆论压力、消费者“用脚投票”的压力,有助于倒逼商家诚信守法经营。

  消费投诉公示还有助于净化市场、优胜劣汰。以往,哪些经营主体被投诉得多、投诉善后处理不积极,消费者往往无从知晓,被投诉的商家也会极力掩盖,甚至可能通过虚假宣传美化自我,“劣币驱逐良币”。消费者的一个个“差评”被公之于众,有利于那些不曾被投诉或投诉量少、处理投诉迅速的商家在竞争中胜出。

  消费投诉公示更考验管理智慧。比如,如何公示才能产生最佳效果?一些地方打算在经营场所设置消费市场智能服务终端,方便消费者通过手机扫描或触摸,查询商家被评价和投诉情况。这些年不少地方在超市、农贸市场设置肉菜追溯查询终端,结果不少都沦为摆设。消费智能服务终端要注意避免类似尴尬,主动加大宣传力度,让消费者普遍知晓其为何物、如何操作,同时要提高市场管理者的认识和觉悟,避免出现为逃避额外增加的管理、运营、维护成本,而干脆不联网,甚至不开机、不管理、不维护的现象。

  此外,还可充分利用其他信息化系统和公示平台,如政府网站、政务新媒体、主流媒体、消费维权网络乃至于社区、村居公示栏等渠道,广而告之。公示内容也要及时更新,以便消费者查询最新的消费投诉处理情况。

 

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