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客服电话成摆设,跟谁谈“诗与远方”?

刘效仁
2018-09-14 07:29:52  来源:中工网—《工人日报》

  赵春青 图

  记者调查发现,目前有很多互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,同时,许多企业虽然在官网或APP页面上公布了客服热线或投诉举报电话,但用户依然投诉无门,尤其是一些电商公布的投诉举报热线,其中很多都无法联系到商家。记者拨打了10家企业投诉举报电话,能打通的只有一两家。(见9月12日《法制日报》)

  企业设立客服热线及投诉举报电话,是售后服务的重要组成部分。一方面,消费者可通过这一渠道对商品或服务提出意见,与厂商有效沟通,维护合法权益;另一方面,企业可以从消费者口中了解和掌握产品的质量缺陷和服务短板,及时回应、改进,从而化解消费纠纷,提升品牌形象。

  客服热线及投诉举报电话的畅通是企业文化和品牌建设的重要内容之一,认真解决好消费者关切和投诉,就是树立诚信形象,给企业保值增值。尤其是对于有可能导致人身安全事故的部分服务业务,企业应通过客服在线随时保持警惕,以最快速度妥善应对和处理一切安全隐患与事故,这才是尊重用户、为生命负责的表现。是故,企业不仅应设立客服热线及投诉举报电话,更当使其畅通,一点也马虎不得。

  可惜,消费者在拨打一些企业的投诉举报电话时,却总是遭遇“闭门羹”。有的并非人工电话,而是一个语音信箱并且已经“满了”,无法进行任何操作和记录;还有的是空号、“人工坐席忙,请等待”或“您拨打的电话已关机”——明明是座机号码,怎么会关机?甚至有的客服电话被用户在第三方工具标记为“疑似诈骗”等情况。

  究其原因,在于有的企业缺乏对客户服务的基本认知,未能将客服电话成摆设问题上升到反思诚信和职业道德上来,也未能看到消费者利益诉求沟通无门带来的各种问题,更是侵害了其知情权、监督权、求偿权,以及某种极端情况下的生命安全权。

  无疑,公众希望企业能够自觉把客服置于应有的重要位置,而不是当作一个“看上去很美”的花架子。企业理应不断完善和提高售后软硬件服务,不仅要确保电话热线畅通,更当在规定的时限内回应消费者诉求,解决分内该解决的问题。

  自然,消费者也可对企业投诉电话不畅、敷衍推责等行为向有关职能部门投诉。

  作为一个想要谋求长远发展的企业,如果连客服热线和投诉举报电话都没能力接听,还谈什么“诗与远方”?

编辑:张苇柠

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