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【产经观察】“无人银行”来了,差异化服务更需重视
工人日报—中工网 赵昂
http://www.workercn.cn2018-04-18来源: 中工网—《工人日报》
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  日前,国内首家“无人银行”网点在上海出现,智能机器人成了大堂经理,智慧柜员机当起了柜员,所有业务完全由客户自助操作。

  就像之前的“无人超市”一样,“无人银行”的出现,也成为业界讨论的焦点。未来的银行网点真的可以无人化吗?网点无人化后,银行现有的工作人员又该去哪里呢?

  说到底,“无人银行”是银行业务数据化、智能化变革带来的一个现象,不论未来银行网点究竟会变成什么样子,至少当下,银行业的“减员”正在发生。根据四大行发布的2017年年报,4家银行中有3家2017年底在册员工数量少于2016年底,四大行员工总数从2016年底的1629829人降低到2017年底的1604109人,不少股份制银行也有人员结构方面的变动。

  银行业“减员”的同时,网点数量也在下降,根据银监会今年1季度的公告,有多家银行关闭了一定数量的自家网点。网点和员工数量下降,并非因银行业务量减少,根据年报,四大行中“减员”的3家银行,营业收入不降反增,且增幅还不小,其中同比增幅最高者达到了7.49%,而是因为,许多过去需要在网点人工办理的业务,如今可利用互联网办理。

  换言之,智能化变革之后,银行的业务其实并没有减少,只是办理方式发生了变化,不管何种办理方式,其实都离不开人。柜台办理,客户希望看到的是柜员的微笑服务,线上办理,客户希望使用的是便捷流畅的服务系统,而要维持这样的服务系统,信息类、数据类人才就不可或缺。

  在过去的一年里,不少银行员工结构发生了很大变化,一线柜面服务人员减少,而后台运营维护人员,特别是高级的IT人员在增加,直接与客户接触的理财人员数量也在增加。如此“一减两增”带来的深刻影响,超过了整体人员数量变化所带来的。

  事实上,即便技术再先进,银行的柜面服务也不能被完全替代。

  一方面,有一些权限较高的服务,例如账户挂失、密码修改、大额转账、遗产继承等,依然需要当面审核,以保障用户财产安全。

  另一方面,许多中老年人并不善于使用互联网金融服务,一些年轻人看似很容易做到的事情,在老年人那里则不然。年轻人可以动动手指轻松利用手机缴纳水电费,而有的中老年人只有存折,连银行卡都不见得开通,更别说移动支付了。其实,与外界想象不同的是,这些需要柜台服务的中老年人,恰恰还是银行的高净值客户人群,而网点撤并后,银行距家过远,也将给他们带来不便。

  尽管智能化是银行业发展的大趋势,尽管在可以预见的未来,运转一个银行网点所需要的员工数量将大幅度下降,但是用户对于银行服务的需求并未减少反而可能增多,并且不同年龄段的用户,其需求也是差异化、多元化的。要满足用户差异化、多元化的需求,银行依然离不开人,只不过,不是如今端坐在玻璃窗后的人了。

 

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