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快递员向恶意投诉者下跪 公司撑腰不该姗姗来迟

邓辉林
2019-06-12 15:10:52  来源:深圳特区报

  事件处理正在朝着公平合理的方向前进,但令人不安的一个问题是:为什么是警方而不是快递公司在第一时间为快递员撑腰?

  近日,圆通公司一名女快递员聂桂英在派送芒果时,因芒果箱胶带开裂并少了一个芒果,导致收件人张某某声称不再接受圆通公司的快递服务。张某某在收下聂桂英自费购买的整箱芒果后,仍先后四次投诉聂桂英,圆通公司为此扣除聂桂英2000元工资。6月10日晚,聂桂英来到张某某家中下跪请求对方原谅和不再继续投诉,张某某报警要求警方将聂桂英带离。山东省广饶县公安局稻庄派出所民警在了解事情原委后,为聂桂英开出一纸证明,在证明中向圆通公司提出退还聂桂英被扣除的工资、将相关客户列入“黑名单”等建议。目前,圆通公司表示已对聂桂英免除处罚并慰问,正在核实相关事实,保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

  事件的一些细节需要时间来揭开,但无疑当事快递员在赔偿客户的过程中表现出了积极的态度,客户的损失得到了足够的赔偿。在快递员积极作出足够赔偿的情况下仍反复投诉对方,这名客户向对方释放出了明显的恶意。

  警方的撑腰,对当事快递员来说是一种幸运,圆通公司在收到警方证明后也对快递员采取了权利救济措施,并向潜在的恶意投诉者发出了警告。事件处理正在朝着公平合理的方向前进,但令人不安的一个问题是:为什么是警方而不是快递公司在第一时间为快递员撑腰?

  公司为权益受损的员工撑腰,既是增强员工归属感的重要途径,也是现代社会的常态和惯例。快递员聂桂英在遭遇反复恶意投诉之后,所在的快递公司本应及时出面而不是任由其继续和客户进行希望渺茫、效率低下的沟通。如今,感觉自己遭到恶意投诉却无法处理的快递员,在网上比比皆是。让快递员独自面对一些不讲理的客户,反衬出了快递公司维护员工合法正当权益机制的缺失。

  近年来,我国快递业以领跑全球的速度快速扩张。与此同时,“野蛮生长”问题不容忽视。除了野蛮分拣、包裹直投快递柜等客户权益受损的乱象,也出现了快递员提成越来越低、快递员遭恶意投诉等员工利益受损的问题。

  员工和客户,对快递行业来说都是宝贵资源。客户的权益与员工权益本质上是一致的,优质服务与合理待遇都是快递行业稳健发展的王牌。快递公司既不能为了袒护有的员工而置客户权益于不顾,也不能为了留住客户而漠视员工权益。

  如果快递公司建立起了高效、顺畅的维权机制,会有下属的专门部门及时介入处理客户对快递员的投诉,而不致把快递员推到纠纷解决一线,也不会贸然对快递员作出处罚。从这个意义上说,聂桂英无奈的一跪虽说是其个人行为,但本可避免;快递公司乃至快递行业的维权机制需要进入建立健全的“快车道”。

编辑:张苇柠

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