针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人。
“机票退改签乱象”乱到什么程度,可能超乎你想象。今年4月,江苏省消保委对7家互联网机票销售平台的调查结果显示,由于代理商退费标准不一,曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示,退票时曾被收取最高3000元的费用,占机票价格的42%,而改签费最高达到6000元,价格与新机票无二。如此畸高的退改签费用,实际上几乎是用经济手段剥夺了消费者的退改签权益。
这种情况,并非极端个案。据《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示,有30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况,23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格高的情况,22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。所以,称之为“乱象”并不为过。民航局此次下发《通知》加以改进,说明行政职能部门也意识到“乱象”必须加以纠治。
细究机票退改签乱象的产生原因,航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人都有责任。而退改签费用之所以如此“乱”,在某种程度上可以说是因为没有统一标准。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。如果目前仍有这样的统一标准可以执行,可能就不会乱象丛生。但是,在2004年修订时这一条款被删除,2018年又有新规规定,承运人可以根据销售价格制定退票条件。这样删改,据说是为了推进民航运价市场化改革。但很遗憾的是,机票退改签乱象似乎表明,“一放就乱”的怪圈再次形成。
价格市场化不等于可以漫天要价。市场化定价,应有供需双方博弈的机制。但目前机票价格以及退改签费用却大多由航空公司单方面决定,并没有按照《价格法》的规定引入等法律法规履行听证程序,单方面定价的结果就会显失公平,损害另一方的权益。市场化定价,价格放开的同时,监管必须跟得更紧,如果监管更严,退改签乱象可能就不会泛滥成灾。此外,民航业市场化程度虽高,但就票务市场来说,各个航空公司相对封闭,OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人在一定程度上垄断票源或者渠道,这也是他们敢于要高价的原因。
所以,机票退改签乱象背后,有着市场化权力滥用与市场化机制不配套以及市场化程度不完全等多种复杂因素,而无论如何,市场化不应是机票退改签乱象的“挡箭牌”。《通知》公布后,期待改进措施能触及到各个方面,多种措施并举,令乱象彻底根治。