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林丽鹂:铁老大,给服务加点料
//www.workercn.cn2014-06-06来源: 人民日报
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    铁路转制,屁股换了位置,脑袋也要扭过来,应该多按市场的思维想问题,甚至借鉴电商的思维,注重用户体验,提供增值服务,深挖市场潜力

    这两天大家又关注起实名制火车票,不是因为它能打击“黄牛”,而是因为有媒体报道“实名制购买火车票丢失后,凭身份证不能退票和改签。”12306的工作人员说:“只能补票乘车,否则票款就损失了。”乘客的购票信息在系统中能查到,如果在列车开行前办理退改签,不影响再次销售,是否应该允许本人凭身份证退改签?朋友听到我的观点,反问了一句:“不影响再次销售就退款?你当铁老大是电商呢?”

    我一时无言,但转念一想,铁路部门为火车票实名制投入了很大的软硬件成本,最难的第一步已经迈出去了,为什么不能像电商一样从用户体验出发,更好地利用实名制火车票,提升服务,挖掘市场,增加收入呢?

    一方面,利用实名制完善基本服务,提升铁路的品牌形象。比如,上面提到的丢票后本人持身份证可以退改签。再比如,我前几天给80岁的姥姥买火车卧铺票,网上有100多张余票,但怎么也刷不到下铺,问了12306发现,网络购票、电话订票铺位是随机的,而在火车站和代售点买票时可以选上下铺,导致网络余铺大多数是上铺。能否考虑通过身份证号提取乘客年龄信息,给60岁以上的老年人以选铺的权利?这些都能提升乘客对铁路的好感度,塑造铁路的品牌形象。

    另一方面,利用实名制开展增值服务,为铁路收入广开财源。相比其他商家想尽办法获取个人信息,铁路守着这么大的个人信息金矿,不挖掘岂不是浪费?比如,同一身份证名下的火车里程能否累积,用里程能否换非高峰时段的火车票,增加人们铁路出行的粘性,并借此调峰?再比如,根据旅客乘车时间的长短考虑租售手机充电宝等?收集旅客出行信息以后能否应用大数据,定向营销,挖掘更多的增值服务?只要动脑筋,这个市场充满想象。

    试想,一张身份证在手,通行铁路各个闸口,名下里程自动累积,时而还能换张免费火车票,路远能租充电宝……有了如此高效贴心的服务,铁路在同飞机、汽车的竞争中是否更有吸引力?

    铁路转制,屁股已经换了位置,脑袋也要扭过来,应该多按市场的思维想问题,甚至借鉴电商的思维,注重用户体验,提供增值服务,深挖市场潜力,不仅方便乘客,铁路自身也将增加经济效益,更有市场竞争力。

 

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