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破解维权困局,当用雷霆执法立规矩

张灿灿
2019-04-15 09:31:28  来源:检察日报

  近日,西安一消费者购买奔驰车,新车还没开出4S店门就出现漏油,4S店反复推诿不肯为消费者退换车,提出适用“三包政策”仅免费更换发动机,致使消费者不得已坐车盖上哭诉维权。4月14日,西安市互联网信息办公室官方微博通报:西安高新区市场监管部门对奔驰经销商立案调查,责成尽快退车退款。据悉,国家质检总局已介入调查。

  这名消费者自称受过良好教育却因维权无果被逼哭闹求解决,其哭诉视频引起网络热议,不少网友表示对维权艰难有共鸣。实际上,从法律角度看,如何处理消费纠纷,法律法规规定很明确,不少维权障碍出在执法阶段。

  根据产品质量法、消费者权益保护法等法律法规制定的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,明确指出家用汽车产品适用“三包有效期”,在“三包有效期”内发生部分质量问题,消费者可以选择更换或退货。所以,有符合规定情形的质量问题,选择“退、换、修”的决定权在消费者手中,并非由经营者来决定。新车未出门就漏油,4S店却独揽处理方式决定权,罔顾消费者想退货的意愿,明显违反消费者权益保护法。

  新车交付前,4S店都会做细致检查,确保新车不会因为运输、停放出现设备老化、故障等问题。此案中,新车检查显示安全合格,其中是否存在故意隐瞒车辆问题的欺诈行为,值得进一步调查。根据消费者权益保护法规定,经营者若有欺诈行为的,应当按照消费者的要求赔偿商品价格的三倍。消费者有权提出质疑和诉讼,举证责任应由经营者承担。

  据此,厘清三包政策和赔偿规定并不是问题,问题在于为何当事人要求退货退款被一再推诿,为何最初向工商部门投诉无回复?三包政策已经提供了一条维权的明朗之路,但现实中消费者的选择权如何保障?如何监管才能确保政策执行到位?消费者因个人精力、法律知识储备不足,难以与企业的专业法律团队相匹敌,两者法律运用能力的悬殊,导致消费者极易被牵着鼻子走,店大欺客不缺“底气”。

  消费者向工商部门投诉,即使商品价值如此之高仍然没有得到及时回应,无疑给维权之路雪上加霜。投诉机制的不畅甚至失灵,不仅增大消费者维权成本,变相纵容店家“店大欺客”、唯利是图、漠视消费者权益,而且可能导致消费者处理问题方式激化,增加社会不安定因素。

  个人维权成本太高,通过严格执法办案为企业守法经营立规矩才是维权王道。3·15前夕,国家市场监管总局发布了关于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(修订征求意见稿)》。借此契机,期待奔驰维权事件作为意见修改的参考案例,制定更严厉的监管制度,探索更公平高效的纠纷处理机制,确保政策落地落实。

编辑:张苇柠

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