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文 峰:因火车票吐槽热为何成了年度现象
http://www.workercn.cn2015-12-09来源: 长沙晚报
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  近日,春运火车票的第一个抢票高峰期出现。围绕一张火车票,人们又开始了新一轮的吐槽。而稍加回顾,我们可以发现,这种吐槽似乎已经成了系列。今年人们的吐槽点颇具黑色幽默,它变成了12306网站上的图形购票验证码。据说,在前天的抢票大战中,这些验证码难倒了许多旅客。“我一个武大的研究生,文理兼修,居然看不懂那些验证码,并且卡死在这个环节,最后没买到票!”有媒体更是根据用户体验调查,制作出了这样的标题——“12306的验证码,已经击败了全国99%的购票者……”

  于是,段子手们又开始奋笔疾书,创出了不少佳作。比如,有人就写道:“想在网上抢到心中那张票,基本得靠‘鹰的眼睛’和‘豹的速度’,如果少一样,那就看运气吧。”更有习惯了恶搞的网友做出了接龙动作,他们仿照着12306网站制作出大量相似的验证图片,让铁总挑差异,扬言“挑错不准回家”。

  在“秒光”这个词又回归了媒体报道的时候,我们剖析这种现象便可以知道,一票难求仍然是很多人的心声。它正反映了这样一种现象:回家过年是所有国人的信念。春运火车票总能让“家”这个字在中国人的心里放大再放大。而据某网站的数据统计,12306网站的购票验证码一次性输入准确的比例为8%,两次输入准确的比例为27%,三次甚至四次以上输入准确的比例为65%。如果一次性输入成功的平均用时为5秒的话,按照热门车票“秒光”的情况计算,每输错一次验证码,就意味着当次购票成功率下降80%左右。这也就很好解释了人们的批评为何集中针对购票二维码:因为忙活了许久却买不到票,回家的渴望与买票体验的艰辛形成强烈反差,所以人们才在共鸣情绪中愤怒和吐槽。

  事实上,购票二维码并非春运时才有。它已经存在许久,平时购票的时候就需要进行相关验证。只要稍有服务意识,能够主动建立服务反馈机制,“验证码难认,影响正常购票”这个问题也就不难发现。

  沿着这个剖面分析下去,我们可以发现,在我国市场经济发展迅速的今天,存在着一个现象:有些企业特别强调用户体验,他们甚至靠着主动专研用户体验,开辟了发展的蓝海市场;相反,也有些企业却处在另一个极端,因为“独占市场”,即便是用户告诉他问题在哪,它们也没有解决问题的态度。

  “山有木兮木有枝,心悦票兮票不知”,这是很多人心里的真实感受。无疑,吐槽与愤怒的背后,涉及的话题无非又是公平与效率、服务与尊严。这显然并不是乘客存在“端起碗吃肉,放下碗骂娘”的矫情心态。铁总投建12306网站花了一大笔钱,每年维持网站运营和网站升级又花了一大笔钱,可这些动作引来的好评不多,差评倒不少。在这种背景之下,有必要进行反思。如果铁路部门不能彻底解决网络购票问题,不妨向民航部门取经,放开售票权限。这样,即使因集中出行,火车票供不应求导致旅客购不到票,人们也不会集中炮轰12306。从这个角度看,这是一个“割肉”和服务态度交织的问题。

 

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