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工媒聚焦

莫将恶意投诉当作正当维权

徐小飞
2019-06-18 14:44:03  来源:人民政协报

  近日,山东省广饶县公安局稻庄派出所出具的一份《证明》在朋友圈火热转发。该《证明》显示,因包装开裂少一个芒果,48岁圆通女快递员聂某赔偿一箱芒果后依然遭到恶意投诉,被扣除工资2000元。聂某为求谅解直至下跪,投诉者却拨打110要求民警将其带离。民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅,建议圆通退还聂某被扣除的工资,并将投诉者加入黑名单。(6月11日,《潇湘晨报》)

  该事件被报道后,引发舆论广泛关注,有网友指责投诉者得饶人处不饶人,投诉者却称其是正当投诉,维护自己合法权益没有错。不过,有最新消息称,快递员承认说公司罚款系为博投诉者同情而撒谎,当然具体情况还有待进一步证实。

  我国是世界第一快递大国,出现一些快递纠纷在所难免。快递公司为更好地服务消费者,均开通了投诉平台,这有利于维护消费者的合法权益。“消费者是上帝”,根据法律的相关规定,消费者在合法权益遭到侵害时可以向相关部门进行投诉。投诉权利对消费者而言是一种保护机制,但倘若该权利被滥用,甚至将恶意投诉当作正当维权方式,或异化为牟利工具,不仅会给快递员造成巨大的压力,其可能被扣罚工资甚至被解除劳动合同,消费者形象也会受到影响,甚至面临被拉入黑名单的风险。

  随着经济社会的发展,民众的权利和平等意识在普遍提高,当自身的一些合法权利受到侵害时,许多人都会选择拿起法律的武器“为权利而斗争”!但“权利不能被滥用”是法治社会耳熟能详的一句话,应根植于每个公民的心底并自觉内化为行动。

  现实中,有的消费者心态出现偏差,由于缺乏规则意识和诚信意识,不能正确理解和把握自身的合法权利,错将恶意投诉与正当维权相混同;此外,也与某些快递企业内部管理机制不完善有关,如出现纠纷后,未查明原因前,就要求快递员自行赔偿解决或者进行过重处罚;当然,还与恶意投诉的成本低廉有关,哪怕是无理恶意投诉最后没有得到支持。

  保护权利和防止滥用权利在制度的设置上应当是平衡的,不能顾此失彼,要将正当维权与恶意投诉区分开来,既要保障消费者合法合理的诉求,也要防止恶意投诉损害相关企业和人员的合法权益。事实上,营造良好的快递生态环境,有赖于不断完善相关企业管理制度和服务水平,有赖于不断健全相关的法律制度,也有赖于不断提高消费者的法治意识和诚信意识,倡导依法理性维权。

编辑:张苇柠

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