从无人超市、无人餐厅到无人奶茶店，“无人”成为当下零售业和服务业最火热的概念之一。 “无人”的风口之下，不少商家也开始进行各自的无人化改进，将一些柜面服务转为自助服务，要求消费者扫码自行选择。

　　诚然，一些商家的无人化服务的确让消费者感觉到了变化，比如可以节约排队时间，一些服务和缴费甚至在家中就能解决。但是，并不是所有商家的无人化服务，都得到消费者的认同。

　　在网络论坛上，可以看到消费者关于一些商家无人化服务的抱怨之声，认为给消费者带来了不便，有的消费者甚至就是因为无人服务，放弃了在这些商家消费。而在银行等涉及公共服务的商业机构，拒绝柜面服务，比如柜台拒绝现金存取款和缴费，也有违反相关管理规定之嫌。

　　为什么同样是无人服务，有的被点赞有的则被吐槽呢？这是因为，有的商家并没有分清，哪些消费和服务流程是消费者认为有必要“无人”的，哪些是消费者期望有人服务的。并且，同样一个服务项目，不同的消费者也会有不同选择。

　　有许多消费服务，即便采用人工服务，也占用不了多少时间，比如柜台点餐、兑换停车券等， 而在自助服务过程中，消费者一步步下载APP、注册验证、信息填写、缴费结账，且不论耗费多少网络流量，更不论诸多中老年消费者并不能熟练操作智能手机相关程序，单说在赶时间的情况下，消费者的服务体验感就大打折扣。加之，许多商家对于选择无人服务的消费者并无更多优惠措施，消费者选择无人服务又是被商家强制的，自然有了“商家省钱却给消费者添麻烦”之感。

　　在运营管理过程中，为了推广无人服务，有的商家将此作为对基层店面的指标性考核要求，要求必须做到一定数量的柜面服务向自助服务的转化率。在这一要求的执行过程中，基层员工当然只关心转化率多寡会影响自己的考绩，拒绝为消费者提供人工服务的态度自然强硬，消费者的体验感如何，就不在基层员工的考虑范围之内了。甚至个别商家的基层商业网点，出现了哪怕柜台空无一人等候，也要求消费者选择自助服务的教条性服务情景。

　　然而，这些消费者的抱怨声，很难被商家的管理层及时知悉，因为这些服务都是标准化强制化的，消费者通常不会刻意投诉，只会用钱包投票。

　　从成本控制角度来说，简单的无人服务并不能节约多少人力成本，因为在商品背后的生产、存储、运输环节，依然需要大量人力，特别是需要大量简单劳动力操作，无人服务能节省的人力成本，仅限于柜台层面。 事实上，现有的不少商家的无人服务，柜台成本也没减掉多少，因为消费者临时下载、注册并顺利使用APP、小程序、公众号等，依然需要专人从旁指导，店员依然很忙。

　　更为关键的是，即便是最为简单的消费活动，消费者有时也会需要人工服务。比如，当需要询问商品或服务的相应细节时、有对商品或服务有个性化特殊化需求时，在无人提供服务的情况下，消费者会因此减少潜在消费。更何况，许多商家自身并无软件开发能力，无人服务程序往往外包给第三方设计甚至运转，一旦出现故障难以及时消除，消费者的观感可想而知。

　　不同商家经营模式不同，别人成功或尚未成功的无人化服务模式，并不见得自己也适用，切不可拍拍脑袋跟时髦。在可以预见的未来，智能化服务的确可以减少店面工作量，但商家采用智能化服务的出发点，应该是更好地为消费者服务，而不是为了“无人”而无人。