记者近日从中国消费者协会第五届理事会四次会议上获悉，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51639万元。与2016年相比，合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，质量类投诉比重减少19.72%。

　　质量类投诉比重减少约两成，这一方面说明，随着供给侧结构性改革的深入，我国产品质量总体水平在提升；另一方面也说明，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，一些企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，加强企业信用体系等方面的建设迫在眉睫。

　　当然，从另一个层面来讲，这也说明消费者的维权意识在增强，对商品服务的要求较以往更高更严了。有时即便商品本身没有明显问题，可是却因商家的虚假宣传、合同套路、售后不力甚至损害消费者人格尊严等问题引发投诉。

　　从投诉热点来看，去年共享单车押金难退问题位居投诉首位。而由于一些共享单车企业无偿付能力，不能及时退还押金，引发全国性群体投诉，也导致去年整体投诉解决率有所降低。而记者梳理近三年消费投诉热点发现，它们大都与互联网有关。2016年网约车投诉成热点，2015年远程购物投诉位居投诉首位。

　　这其实不难理解。2017年共享单车呈现爆发式增长，而与其相伴的就是各种乱象，如乱停乱放、押金难退等。2016年是公认的网约车高峰年，其存在定价机制不透明、优惠券无法使用、取消订单需额外扣费或无法取消订单等。而2015年主流电商移动端支付首次超过PC端，网购激增带来七日无理由退货难、个人信息泄露、移动支付安全存隐患等大量投诉。

　　从更深的层次来看，这与我国网民人数众多，且移动支付方式改变人们生活密切相关。中国互联网络信息中心1月31日在京发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%。随着手机网民规模的不断扩大，移动支付深入绑定个人生活。

　　因此，对于互联网企业而言，在快速发展、跑马圈地的同时，也要明确规范、坚守底线，更要专注于产品与服务质量，着眼于满足用户实实在在的需求，从产品经营、服务保障、防范风险等多个方面培育起与市场热度相匹配的综合实力，这样才能在瞬息万变的行业大潮中站得稳、跑得快、行得远。

　　同时，这也给监管部门提了一个醒。如果能及时跟踪当年的消费热点信息，准确把握投诉新趋向，对消费中可能出现的投诉做出预判，把问题考虑在先，既能保障企业、经济的健康发展，又能减少消费纠纷的发生，保障消费者的权益。