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中工时评:服务再智能也得有“说话”的人

舒年
2019-12-04 10:43:48  来源:中工网

   图片来源:视觉中国

  日前,一篇针对某电信运营商服务热线“找个‘人’来说话有多难”的帖子,在网上引起了广泛关注。事实上,不论是电话热线还是网上平台,消费者需要咨询和帮助乃至投诉建议时,难寻人工服务并不鲜见。一些服务商和相关平台使用机器人语音进行自动服务,美其名曰采用人工智能和大数据,实则削减了人工服务的成本。

  诚然,采取所谓人工智能和大数据技术,的确可以提升一些工作效率,但这并不意味着所有的消费者需求都可以用机器人自动服务来满足。毕竟,机器人自动服务,大多针对的是简单的共性问题,且消费者需要了解一定的服务信息,才能正确引导机器人进行服务。

  可是,消费者和服务商之间是存在着信息不对称的,当消费者已经无法自行解决问题并求助于客服,就说明其遇到的问题,往往是网上难以查找到解决方案的个性化问题,仅靠机器人客服无法解决。对于不善于使用网络的老年消费者而言,机器人客服也难以满足其需要。另外,在实际情况中,不同消费者对同一问题的描述也是不同的,以很多企业现有的智能服务技术,难以分辨和解决。更何况,当消费者面对操作复杂的机器人服务系统,听着语音手忙脚乱点击良久,却找不到可以“一吐为快”的途径,体验感不言而喻。

  事实上,很多企业最初推出智能服务时,本意是提升服务质量,并尽可能确保服务的公平性,避免因接待人员个人素质高低而出现偏差。但之所以实际效果南辕北辙,关键在于在引入人工智能时,一来缺乏调查研究,特别是对消费者实际需求的调查研究,二来过于一刀切,隐藏甚至彻底舍弃人工服务渠道,使得消费者一旦在机器人处解决不了问题,没有任何救济机制。

  对此,有关市场监管部门应当有所作为,要求企业不得完全舍弃人工服务和投诉渠道,特别是涉及公共服务的企业。有关政府部门也应当以此为戒,智能与人工应当在政务服务中相得益彰,而不是有了智能就完全舍弃人工。

编辑:张苇柠

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