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当“随心飞”变成“闹心飞”

来源:南方日报
2021-04-07 15:19:08

  原标题:当“随心飞”变成“闹心飞”

  花费几千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下不限次数飞行。航空公司推出的服务真能带来随心和快乐吗?根据央视报道,一名消费者遇到了14次航变,多次对其本人行程造成影响,甚至曾有一次航班变动三次的情况。

  这名消费者的遭遇绝非个例。有许多人都曾遇到航班取消或延误问题,吊诡的是,即使并非自己的责任,有时候也要算作消费者违约,甚至取消套票资格。除此之外,更常见的是航班兑换难,细看购买条款,明明说好了每天提供不少于2万个座位,明明说好了可不限时间和地点任意飞行,但点进产品,周末或节假日基本都是无票状态。出现纠纷想要投诉,结果人工客服怎么都找不到……这到底是“随心飞”还是“闹心飞”?

  犹记得去年疫情之初,面对机舱内只有寥寥数人的极高空座率,航空公司顺势推出了各种飞行套票。原本人们认为航空公司借此吸引了人气,聚拢了资金,消费者也得到了超低票价,提高了出行意愿,这是一举多得的好事。但随着疫情形势不断向好,出行意愿持续复苏,这一产品也暴露出了技术、售后、服务等多方面问题,特别是“兑票难”背后,一些航空公司态度产生一百八十度转变,或说明这一产品存在较大设计缺陷。

  仔细梳理“随心飞”等产品的商业逻辑,类似于市面上的“月票”“年票”模式,消费者一次性交齐钱款,获得理论上不限次飞行的机会。但事实上,根本不存在这样一个“无限次”的机会。在已经获得固定收益的前提下,航空公司必然喜欢那些出行频率小的乘客,排斥那些出行频率高的乘客。疫情初期,航空公司对出行频率的痛感不高。但随着机票价格不断回升,机舱越来越满,航空公司也相应有了排斥套票用户的动力。

  为了让消费者相信“随时随地飞”,一些航空公司宣称每天提供不少于2万个座位,但有没有提供2万个,提供给了哪些人,消费者完全不知情。在这方面,航空公司可以做得更透明些。现在许多人的套票还在期限之内,航空公司有必要保障旅客的出行体验,而不是跟用户玩各种“数字游戏”“语言游戏”。同时也要长点教训,做不到的事情就不要随便承诺,一开始就确定飞行次数和时间,或更有利于保障消费者的合法权益。

  “随心飞”变成“闹心飞”,短期来看,航空公司或许多赚了一些票面价值,但从长远来看,是以牺牲消费者权益为代价的,破坏的是航空公司的信誉和口碑。今年许多航空公司再次推出了各种套票的升级版,但在市场上反响平平,更是有力地说明了这一点:只有以用户体验为中心的创新才能赢得市场,只有始终以消费者利益为价值取向才能赢得信赖。(扶青)

责任编辑:宋环

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